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高效的电商客服,都有这样的特点

高效的电商客服,都有这样的特点
第一,明确职能定位
 
、会打字、能聊天……拥有这些特质就能轻松驾驭电商客服工作?作为电商最基本的网络营销团队,客服最起码需要具备问题解答、产品推荐、订单处理、促进转化、售后处理和俘获消费者心智等能力。
 
而在这之前,客服首先需要对?#32422;?#30340;工作职能有清晰的认识。客服人员的工作不仅关系到消费者的购物体验和产品的销售,更关系到企业的长久生存与发展。具体来讲,?#21592;?#23458;服通常身兼服务(售?#25353;?#30097;解惑售中引导流程售后解决问题)、销售(消除买家疑虑引导购买)?#25512;放?#32500;护(潜在职能旨在树立企业形象)三大职能
 
第二, 强烈的服务意识
 
既然决定做客服,就做好被误解甚至被冲突的心理准备。与其他行业一样,电商客服同样要以消费者为中心。客服人员要从买家的角度去思考问题,通过服务买家,为他们带来?#24049;?#30340;购物体验。
第三,善于情绪管理
 
通常而言,电商客服每?#25307;?#35201;接待的客户咨询会很多,如果遇上节日促销等活动,咨询量可能会翻倍,人气较旺的企业甚至是日常咨询量的3倍。工作量大、时间紧张,再加上经常会遇到带有各?#26234;?#32490;的买家,客服人员很容易产生急躁、悲观等?#22909;?#24773;绪,就会导致工作热情降低,甚至产生厌倦情绪。所以,除了管理者的激励之外,客服人员要学会自我情绪管理。

 

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