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高效的電商客服,都有這樣的特點

高效的電商客服,都有這樣的特點
第一,明確職能定位
 
、會打字、能聊天……擁有這些特質就能輕松駕馭電商客服工作?作為電商最基本的網絡營銷團隊,客服最起碼需要具備問題解答、產品推薦、訂單處理、促進轉化、售后處理和俘獲消費者心智等能力。
 
而在這之前,客服首先需要對自己的工作職能有清晰的認識。客服人員的工作不僅關系到消費者的購物體驗和產品的銷售,更關系到企業的長久生存與發展。具體來講,淘寶客服通常身兼服務(售前答疑解惑售中引導流程售后解決問題)、銷售(消除買家疑慮引導購買)和品牌維護(潛在職能旨在樹立企業形象)三大職能
 
第二, 強烈的服務意識
 
既然決定做客服,就做好被誤解甚至被沖突的心理準備。與其他行業一樣,電商客服同樣要以消費者為中心。客服人員要從買家的角度去思考問題,通過服務買家,為他們帶來良好的購物體驗。
第三,善于情緒管理
 
通常而言,電商客服每日需要接待的客戶咨詢會很多,如果遇上節日促銷等活動,咨詢量可能會翻倍,人氣較旺的企業甚至是日常咨詢量的3倍。工作量大、時間緊張,再加上經常會遇到帶有各種情緒的買家,客服人員很容易產生急躁、悲觀等負面情緒,就會導致工作熱情降低,甚至產生厭倦情緒。所以,除了管理者的激勵之外,客服人員要學會自我情緒管理。

 

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